Política de Reembolsos y Retracto
Esta política explica cómo funcionan los pagos, el derecho de retracto, la cancelación y los reembolsos en SurveyAI · XTopo, conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), modificada por la Ley 2439 de 2024, y sus decretos reglamentarios. Nada de lo que dice limita los derechos que la ley te da como consumidor.
1. Hoy la plataforma es gratuita
Mientras la plataforma esté en fase beta no cobramos por ningún servicio. Si te llega un cobro a nombre de SurveyAI o XTopo, no lo reconozcas: repórtalo en el canal de PQR y a tu banco, porque puede ser un fraude.
2. Antes de pagar un plan
Cuando existan planes pagos, antes de cobrarte te mostraremos el precio total con impuestos, lo que incluye el plan, su duración, cómo se renueva y cómo cancelarlo. Verás un resumen del pedido para corregirlo o cancelarlo antes de confirmar, tu aceptación será expresa y quedará registrada, y recibirás un acuse de recibo a más tardar el día calendario siguiente (Ley 1480, art. 50).
3. Derecho de retracto: 5 días hábiles
- Puedes retractarte de la compra de un plan dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la contratación (Ley 1480, art. 47).
- La ley permite excluir el retracto cuando la prestación del servicio ya comenzó con tu acuerdo. Aun así, en XTopo te devolvemos el 100 % si te retractas dentro de esos 5 días hábiles, aunque ya hayas empezado a usar el plan.
- Te devolvemos todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, por el mismo medio de pago, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde que ejerces el derecho.
4. Cancelación de un plan o suscripción
- Puedes cancelar en cualquier momento desde tu cuenta o por PQR, sin penalidad. Mantienes el acceso hasta el final del periodo ya pagado y no te cobraremos los siguientes.
- Te avisaremos por correo antes de cada renovación automática, con el valor que se cobrará.
- Después de los 5 días hábiles del retracto, los periodos ya iniciados no se reembolsan, salvo lo previsto en el numeral 6.
5. Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro medio electrónico y fuiste víctima de fraude, la operación no fue solicitada, no recibiste el servicio o el servicio no corresponde a lo que compraste, puedes pedir la reversión del pago (Ley 1480, art. 51): dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que lo supiste, presenta la queja en el canal de PQR y avisa al emisor de tu medio de pago, que hará la reversión junto con los demás participantes del proceso de pago. Si el pago fue por débito automático autorizado, puedes pedir la reversión de los cobros periódicos aun sin justificar el motivo (art. 51, parágrafo 2).
6. Si el servicio pagado falla
Si un servicio pagado no se presta como se ofreció por causa nuestra (garantía legal de calidad e idoneidad, Ley 1480, arts. 7 a 11), podrás elegir que lo prestemos de nuevo o que te devolvamos lo pagado por el tiempo o el servicio no prestado.
7. Empresas y entidades
Si contratas como empresa o entidad con el contrato marco, las condiciones de pago, cancelación y reembolso son las de ese contrato. Cuando quien compra no es consumidor final (por ejemplo, adquiere el servicio para integrarlo a su actividad productiva), puede no aplicar el Estatuto del Consumidor.
8. Cómo pedir un retracto, una reversión o un reembolso
- Radica tu solicitud en www.xtopo.com.co/pqr eligiendo «Retracto» o «Reembolso o reversión de un pago», con la fecha de la compra, el plan, el valor y el medio de pago.
- Recibirás de inmediato un número de radicado con la fecha y la hora, y podrás consultar su estado.
- Te responderemos en máximo 15 días hábiles (Ley 1755 de 2015). Si procede, haremos la devolución en los plazos de esta política y, cuando corresponda, emitiremos la nota crédito de la factura electrónica.
Si no quedas conforme con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor.